اصول اندازه گيري عملکرد در سازمانها

      چکيده:

    امروزه يكي از شرايط اصلي براي بقا در بازار رقابت جهاني رضايت مشتري مي باشد كه اين عامل ازچندين جهت قابل بررسي مي باشد. يكي از روشهايي كه مي توان با كمك آن در اين زمينه اظهار نظر نمود اندازه گيري عملكرد مي باشد. اندازه گيري عملکرد ازعواملي است که تمام سازمانها به نحوي آن را انجام مي دهند .سازمانها ممکن است آن را به طور سيستماتيک و کامل ويا به دليل خاصي بطور سطحي انجام دهند . اندازه گيري عملکرد هدف مهمي است که قضاوت و تصميم گيري را ممکن مي سازد و استفاده کارا از نتايج آن سبب بهبود کليه فرآيندهاي سازمان مي گردد. اين مقاله ابتدا به شناسايي نمودن دلايل اندازه گيري عملکرد و همچنين مشکلات تعداد زيادي از سيستمهاي اندازه گيري که بيشتر به شاخصهاي مالي تکيه کرده اند ، مي پردازد . توصيف عوامل اصولي يک روش اندازه گيري موثر و توضيح مختصري برروي تعدادي از روشهاي مدرن اندازه گيري عملکرد از ديگر مباحث اين مقاله مي باشد.

  کلمات کليدي: اندازه گيري عملکرد،هزينه مبني بر فعاليت ، اثر بخشي

1- مقدمه

   چرا سازمانها اندازه گيري عملکرد را انجام مي دهند؟دلايل زيادي وجود دارد (دلايل از سازماني به سازمان ديگرمتفاوت است ) که عبارتند از:

- شناسايي نمودن موفقيتها

- شناسايي نمودن که آيا آنها نيازهاي مصرف کننده را برآورده گرديده است. اندازه گيري سبب مي شود که سازمانها نسبت به خدمات و محصولات مورد نيازمصرف کننده بيشتر آگاهي يابند.

- اندازه گيري در تاييد آنچه که آنها نسبت به آن آگاهي دارند و همچنين پي بردن به آنچه که آنها نسبت به آن نا آگاه هستند کمک مي کند.

- شناسايي نمودن نقاطي که در آنجا مشکلات گلوگاهي ‏، مسايل بدون اهميت و… وجود دارد و همچنين جاهاييکه بهبود در آنجا ضروري است.

- تصميمات قاطع براساس حقيقت و واقعيت است نه بر اساس تصور و خيال ، احساسات يا عقيده و يا دريافت ناگهاني و… .

- و نشان دادن آنچه که با بهبود برنامه ريزي بطور واقعي اتفاق مي افتد .

اگر چه اندازه گيري عملکرد مفيد است ، ولي آن سئولات زيادي از قبيل چرا ،چطور و چه وقت از آن استفاده مي شود را به دنبال خواهد آورد.]1[

2- معايب اندازه گيري عملکرد به روش سنتي

نتايج حاصل از اندازه گيري در صورتي واقعي است که عمل مقايسه براي مشابه با مشابه و ديروز با امروز صورت گيرد.روش سنتي اندازه گيري از فروش خالص و مانند آن براي اندازه گيري عملکرد استفاده مي نمود. اين داده هاي مالي به دليل مقدار معين و واقعي مزيت دارند ولي دلايلي با اهميت در برابر اين قبيل اندازه گيريها است که عبارتند از:

- داده هاي مالي تمايل به سياستهاي منزوي و درون گرا دارند که بر خود اکتفايي اقتصادي بيشتر توجه دارد.( اگر چه داده هاي مالي مي تواند براي مقايسه با ساير سازمانها استفاده شوند ولي استدلال مشابه با مشابه آنرا غير قابل استفاده مي سازد.)

- داده هاي مالي کمتر عوامل قابل لمس همچون کيفيت محصول و خدمات ، رضايتمندي مصرف کننده و دلگرمي کارمندان را شامل مي شوند.

- داده هاي مالي شاخصهاي قديمي هستند.(آنها آنچه را كه در گذشته اتفاق افتاده را نشان مي دهند و پشگو کننده ضعيفي از عملکرد آينده مي باشند )

مقايسه با معيار(محک زني ) به مفهوم تعيين نمودن آنکه به چه خوبي يک واحد تجاري يا سازمان در مقايسه باواحدهاي مشابه در سازمان يا خارج از سازمان عملکرد داشته است، مي باشد . اين امر يک دورنماي گسترده اي در اندازه گيري عملکرد به ما مي دهد و مي تواند يک اندازه گيري "BEST PRACTICE" را فراهم نمايد.نوعا اندازه گيري عملکرد هشداري براي آينده است.ماداميکه اين روش شاخص خوبي از نرخ بهبود را مي دهد آن نمي تواند سطوح عملکرد در دوره هاي مطلق را نشان دهد . اين مبين آن است که مقايسه با معيار مفيد ميباشد.اگر چه مقايسه با معيار(محک زني ) هنوز يک روش قديمي بر اساس پيش بيني هاي ديروز است .]2[

3- بررسي شاخصهاي اندازه گيري عملکرد

تا زمانيکه مادر حال بررسي و تعيين نمودن بهترين روش جاري هستيم ،يک سازمان رقيب ممکن است مرحله به مرحله براي بهتر نمودن عملکرد خود پيش رود. ما به چه شاخصهايي براي راهنمايي و جلوگيري از عقب ماندگي نيازداريم؟ بعد از همه ما نمي خواهيم چک آپ طبي شويم که به ما بگويند در گذشته مريض بوده ايم در حالي که اين مطلب را خود مي دانيم ، بلکه مي خواهيم بدانيم اکنون به چه خوبي هستيم و پيش بيني براي آينده نماييم.بيشتر روش هاي جديد اين امر را تصديق نمو ده اند و اين محدوديتها را نشان داده اند. کارت امتيازي متوازن که توسط پرفسور کاپلان و دکتر نورتن در سال 1996 ارائه شده است يک مثال اوليه مي باشد. کارت امتيازي متوازن يک آلترناتيو براي شاخصهاي سنتي مالي پيشنهاد مي دهند.آن توصيف مي نمايد و توضيح مي دهد چه اندازه گيري مطابق راه حل هاي کارا و اثر بخش انجام شده است.

کارت امتيازي متوازن رسالت و استراتژي سازمان را به سوي يک ترکيبي از پيش بيني ها درقالب 4 يا 5 دورنماي زير هدايت ميکند:

1- مالي – چطور سهامدارانمان را در نظر داشته باشيم.

2- مصرف کننده- چگونه به عنوان يک عرضه کننده اعتبار خود را در بين مصرف کنندگان افزايش دهيم.

3- فرآيند داخلي- چه فرآيندهايي- در دوره هاي کوتاه وبلند مدت- مابايد داشته باشيم تا بتوانيم به نحو احسن به اهداف مالي و اهداف مصرف کننده دست يابيم.

4- نوآوري و بهبود- چطور ما مي توانيم بابهبود فرآيند مان وسيستم مطابق با ارزشهاي ايجاد شده ادامه دهيم .

5- کارمندان- چطور سازمان و کارمندانمان يادگيري و رشد را ادامه دهند.